Muitas empresas apenas disponibilizam linhas de apoio ao cliente a custos mais elevados do que uma chamada normal. Esta situação foi alterada com a aprovação do Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho, que regulamenta a disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor.
O que são linhas de apoio ao consumidor? São linhas telefónicas que visam ajudar o consumidor a contactar o seu fornecedor para assuntos relacionados com a venda de um bem ou a prestação de um serviço, tais como problemas técnicos e assistência, faturação, pagamentos, renovação ou cancelamento de serviços.
O que mudou a partir de 1 de novembro com o Decreto-Lei n.º 59/2021? A partir da data em que entra em vigor o Decreto-Lei n.º 59/2021, as empresas fornecedoras de serviços públicos essenciais, são obrigadas a disponibilizar uma linha de apoio ao cliente. Esta deve ser gratuita ou, em alternativa, deve corresponder a um número iniciado por 2 ou 9. Ou seja, deve corresponder a um dos tradicionais números fixos ou móveis.
Tome Nota: Por entidade prestadora de serviços públicos essenciais entende-se as empresas que prestam serviços de fornecimento de água, energia elétrica, gás natural canalizado, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos bem como de transporte coletivo de passageiros. Já os restantes prestadores de bens e serviços não são obrigados a ter uma linha para contacto telefónico com o consumidor. Mas, se o fizerem, têm necessariamente de ter uma opção gratuita ou de baixo custo. Além disso, todas as entidades que disponibilizem linhas de apoio ao cliente são obrigadas a divulgar nos diversos suportes de contacto com o consumidor (site, fatura, contratos, emails, etc.) o número de apoio ao cliente, bem como o preço das respetivas chamadas. Essa informação deve começar pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis (as que começam por 2 e 9), seguindo-se, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas efetuadas a partir das restantes linhas. Sempre que não seja possível indicar ao consumidor um preço fixo para a chamada, deve ser incluída a informação Chamada para a rede fixa nacional ou Chamada para rede móvel nacional. Alerta: O incumprimento está sujeito a coima, desde 1 de Julho de 2022